Le nouveau vendeur arrive dans une supérette et propose un passage pour la semaine suivante. Le commerçant lui rappelle qu’une livraison était déjà prévue et qu’il attend aussi une réponse sur un retour. Son ancien interlocuteur connaissait le dossier, mais le remplaçant n’a reçu qu’une liste de numéros. Un CRM pour distributeur prend son sens à ce moment-là, quand une équipe doit reprendre une relation sans faire répéter au client ce qui a déjà été convenu.
Cet article publié par FULLLOYAL propose une méthode de passation aux grossistes et distributeurs en Algérie.
Que transmettre avec un CRM pour distributeur ?
Une liste de clients indique qui appeler. Pour reprendre un secteur, le vendeur doit aussi savoir à quel commerce correspond chaque fiche, ce qui est en cours et qui doit agir.
Commencez par l’identification du point de vente. Gardez une référence commune au vendeur, au back-office et au livreur. Si deux boutiques ont le même nom, vérifiez leur adresse et leur compte avant de rapprocher leurs documents. Si un client possède plusieurs points de vente, précisez où la marchandise doit être livrée et à qui le bureau doit s’adresser.
Sur chaque dossier actif, conservez la dernière information qui change la suite. Une commande attend-elle une confirmation ? Le livreur a-t-il un bon de livraison attribué ? Le client attend-il une réponse après avoir signalé un retour ? Une référence et une prochaine action suffisent souvent pour orienter le remplaçant vers le bon document.
Préparer la passation avant la première tournée
Demandez au vendeur sortant et au bureau de revoir ensemble les opérations ouvertes. Les notes du vendeur donnent le contexte de la visite. Les documents du back-office permettent de vérifier les quantités, les dates et les décisions prises.
Pour chaque action à reprendre, préparez quatre informations.
- Le point de vente concerné et sa référence.
- Le document ou la décision qui explique la situation.
- La prochaine action et sa date.
- La personne chargée de cette action, sur le terrain ou au bureau.
Si un client dit avoir effectué un versement, demandez au bureau de vérifier le justificatif avant de communiquer un nouveau solde. De même, si le client attend une livraison, faites vérifier le bon et le départ prévu avant que le remplaçant confirme un créneau. Une promesse rapportée oralement doit rester identifiable comme telle jusqu’à sa vérification.
Exemple fictif de reprise d’un secteur de 36 commerces
Prenons un distributeur alimentaire fictif avec quatre pré-vendeurs, deux livreurs et une personne au back-office. Un pré-vendeur change de secteur. Son remplaçant reprend 36 commerces. À la date de la passation, huit commerces distincts ont une action déjà ouverte.
| Situation au moment de la passation | Commerces concernés | Première action |
|---|---|---|
| Commande en attente d’une réponse | 3 | Le bureau vérifie ce qui peut être livré et transmet sa réponse au pré-vendeur. |
| Retour client à traiter | 2 | Le bureau retrouve le document concerné et précise qui doit contrôler la marchandise. |
| Rendez-vous convenu | 3 | Le remplaçant vérifie le créneau et le motif du passage. |
| Suivi habituel | 28 | Le remplaçant reprend les visites selon la fréquence prévue pour chaque commerce. |
Les trois commandes, les deux retours et les trois rendez-vous représentent huit actions prioritaires. Le remplaçant peut les organiser avant sa première tournée sans imposer une visite immédiate aux 28 autres commerces.
Pour l’un des retours, le client attend simplement de savoir si le livreur doit reprendre deux cartons à son prochain passage. Le remplaçant retrouve la référence du bon, demande au bureau de confirmer la consigne et revient vers le client à la date convenue. Le nombre de cartons donne le contexte. La référence du bon, la personne responsable et la date permettent de faire avancer le dossier.
Vérifier la passation après les premiers passages
Après les premières visites, demandez au remplaçant de signaler les fiches qu’il a eu du mal à identifier et les engagements qu’il a découverts chez le client. Mettez à jour les informations à l’endroit retenu comme référence par le bureau.
Contrôlez quelques dossiers de bout en bout. Le client, le vendeur et le bureau parlent-ils de la même commande ? Le livreur a-t-il reçu la bonne consigne ? Qui doit répondre si le dossier reste ouvert ? Ce contrôle montre si l’information circule après la passation et où votre équipe doit préciser sa procédure.
Où intervient FULLLOYAL
FULLLOYAL réunit CRM, SFA et WMS dans une application terrain Android et un back-office web. Le produit couvre les visites, les tournées, les retours, les versements et les soldes clients. En mode livreur, les bons de livraison sont attribués à chaque chauffeur. Le travail hors ligne est suivi d’une synchronisation au retour de la connexion.
Pour préparer une démonstration, apportez trois fiches fictives issues du tableau. Demandez comment le remplaçant et le bureau retrouveraient les informations utiles pour reprendre une visite, une commande et un retour. Faites préciser qui mettrait à jour le secteur et où votre équipe suivrait la prochaine action.
FAQ
Que faire si le vendeur quitte le secteur avant la passation ?
Reconstituez les dossiers à partir des bons, commandes, versements et informations que le bureau peut vérifier. Commencez par les engagements datés ou les opérations encore ouvertes. Confirmez les points manquants avec les clients concernés.
Faut-il recréer les fiches au nom du nouveau vendeur ?
Conservez la référence du commerce si le compte reste le même. Vérifiez les coordonnées et l’interlocuteur, puis faites préciser la façon dont le nouveau vendeur retrouve ce compte dans votre organisation. Créer une deuxième fiche peut séparer les documents d’un même client.
Peut-on commencer la passation dans un fichier partagé ?
Oui. Utilisez une liste de commerces de référence et une feuille pour les actions ouvertes. Pour chaque action, renseignez la référence client, la date et la personne responsable. Au moment d’évaluer un CRM, utilisez ce fichier pour montrer ce que le bureau et les vendeurs doivent retrouver.