Le lundi matin, le responsable des ventes voit que les commandes ont baissé sur un secteur. Un pré-vendeur propose de rappeler toutes les boutiques. Un autre se souvient qu’un produit manquait au dépôt la semaine dernière. Avec un logiciel CRM ou un tableau bien tenu, le responsable peut reprendre les faits, boutique par boutique, avant de décider où envoyer son équipe.
Cet article est publié par FULLLOYAL. Il fait partie de notre série sur le management commercial des équipes de distribution.
Logiciel CRM : repérer les boutiques qui changent de rythme
Partez des clients qui achètent déjà chez vous. Pour chacun, regardez la date de la dernière commande et les écarts entre les dernières commandes habituelles. Une supérette qui reprend des cartons chaque semaine mérite un appel si elle laisse passer deux passages. Pour une boutique qui commande une fois par mois, deux semaines sans commande peuvent être normales.
Utilisez quelques commandes récentes comme repère et vérifiez les cas particuliers avec le vendeur. Une grosse commande passée avant une période de forte demande peut couvrir plusieurs semaines. Si vous avez peu de données sur un client récent, demandez au commerçant quand il prévoit de se réapprovisionner. Vous aurez un repère pour la prochaine visite.
Préparez une ligne par boutique avec son secteur, son rythme habituel, la dernière commande confirmée et la dernière visite dont vous connaissez le résultat. Indiquez la date de mise à jour. Avant de contacter le client, demandez au pré-vendeur s’il a pris une commande qui attend encore d’être saisie au bureau ou synchronisée depuis son téléphone.
Croiser les commandes, les visites et le stock
Une baisse des achats peut s’expliquer de plusieurs façons. Le responsable peut passer les boutiques en revue avec les vendeurs et décider, pour chacune, de la prochaine action.
- Passage manqué. Vérifiez le jour où le commerçant réceptionne et convenez d’un nouveau passage sur la tournée. Un appel court peut suffire à trouver le bon créneau.
- Référence indisponible. Vérifiez quand le dépôt pourra servir la quantité demandée. Rappelez le client dès que vous avez une information utile, comme une date de disponibilité ou une référence de remplacement qu’il peut accepter.
- Boutique visitée, achat reporté. Demandez au vendeur ce que le commerçant lui a expliqué. Il peut avoir encore du stock ou souhaiter une autre quantité. Convenez d’une date de rappel qui correspond à son besoin.
- Cause inconnue. Demandez au pré-vendeur d’appeler ou de passer avec une question précise. Il peut demander quand la boutique pense reprendre le produit et ce qui a changé depuis la dernière commande.
Pour chaque relance client, notez un responsable, une échéance et le résultat attendu. « Appeler avant mercredi pour vérifier si la boutique a besoin d’un réassort » donne au vendeur de quoi agir. À la revue suivante, regardez si la réponse reçue justifie une commande, un nouveau passage ou simplement une date de rappel.
Exemple fictif avec quatre pré-vendeurs et deux livreurs
Un distributeur fictif suit 36 boutiques qui commandent habituellement chaque semaine. Le lundi, son tableau fait ressortir 8 boutiques dont la dernière commande confirmée remonte à au moins deux semaines. Le responsable et ses quatre pré-vendeurs comparent les commandes, les visites et les informations du dépôt avant de répartir les appels.
Pour 1 boutique, une commande papier attend encore au bureau. 2 boutiques ont manqué le dernier passage. 2 autres attendaient une référence en rupture. Pour les 3 dernières, le vendeur est passé et la raison de l’arrêt des commandes reste à éclaircir.
Le bureau reprend la commande papier et vérifie son état avant tout contact avec le client. L’équipe cale deux passages de rattrapage. Elle vérifie la disponibilité de la référence avant de rappeler les deux boutiques concernées. Les trois dernières reçoivent chacune un appel ciblé. Les deux livreurs conservent leurs tournées prévues et reçoivent les bons correspondant aux nouvelles livraisons confirmées.
La semaine suivante, le responsable peut examiner la réponse de chaque boutique et décider où prévoir une visite. Il peut aussi regarder si les ruptures ou les passages manqués reviennent sur le même secteur. Dans ce cas, une décision au dépôt ou sur la tournée peut résoudre un problème qui touche plusieurs clients.
Où FULLLOYAL intervient dans ce suivi commercial
FULLLOYAL réunit une application terrain Android et un back-office web. Le logiciel couvre les visites et les tournées, le stock par dépôt et les rapports sur les ventes, le stock et l’activité terrain. Le travail hors ligne est possible, avec synchronisation au retour du réseau. Ces informations peuvent servir à la revue d’équipe. Le responsable fixe les critères de relance et les vendeurs vérifient les raisons avec les commerçants.
Questions fréquentes
Au bout de combien de jours faut-il relancer une boutique ?
Prenez son rythme d’achat comme repère. Une commande manquée dans une série d’achats hebdomadaires mérite d’être vérifiée plus tôt qu’un silence de même durée chez un client mensuel. Tenez compte des commandes inhabituelles et du calendrier de la boutique.
Peut-on faire ce suivi commercial dans Excel ?
Oui. Commencez sur un secteur, avec une ligne par boutique et une personne chargée de tenir les dates à jour. Comparez les dernières commandes et visites avant la réunion, puis ajoutez la prochaine action et son échéance.
Que vérifier pendant la démonstration d’un logiciel CRM ?
Prenez trois fiches anonymisées. Demandez à retrouver les ventes et les visites d’une boutique, puis à vérifier la disponibilité d’un produit dans le dépôt qui la sert. Faites réaliser le test par les personnes qui feront la revue chaque semaine.