« Fais-moi un prix, il m’en reste encore. » Le pré-vendeur entend cette phrase pendant une visite commerciale. Il connaît le tarif et peut expliquer l’offre du jour. Mais il voit aussi qu’il reste peu de place en rayon et qu’un carton ouvert est posé sous le comptoir. Avant de parler prix, il peut demander au commerçant où se trouve le reste du produit et ce qu’il a observé depuis la dernière livraison.
Cet article est publié par FULLLOYAL. Il fait partie de notre série sur le management commercial des équipes de distribution.
Visite commerciale : regarder ce que le commerçant vous montre
Avant le passage, reprenez la dernière commande et vérifiez la référence et le format. Un même produit peut exister en plusieurs tailles, et deux cartons peuvent contenir des quantités différentes. Vous saurez de quoi parle le détaillant s’il vous dit que « le grand format reste ».
Au comptoir, demandez au commerçant de vous montrer le rayon concerné. Regardez ce qui est exposé et ce qu’il vous indique en réserve. Un rayon presque vide peut correspondre à un produit qui se vend vite ou à un rayon qui vient d’être réorganisé. Demandez quand il l’a rempli pour la dernière fois. Cette question donne un point de départ à la discussion.
Si le magasin est plein, commencez par une seule question, celle qui peut changer la suite de la visite. Vous pouvez reprendre le détail lors du prochain passage, à un moment où le commerçant a le temps de vous répondre.
Poser une question sur le besoin du client, puis reformuler
L’écoute active tient dans une courte séquence. Laissez le commerçant finir sa phrase. Reprenez les mots qu’il emploie. Quand il dit que le produit « ne sort pas », demandez-lui ce qui s’est passé depuis le dernier bon de livraison. S’il évoque le prix, demandez si des acheteurs en ont parlé ou s’il fait lui-même la comparaison avec un autre produit. Il peut aussi vous dire qu’il manque de place pour exposer les unités restantes.
Reformulez ensuite avec un détail que le commerçant peut confirmer ou corriger. Par exemple, « Si j’ai bien compris, vous avez encore un carton en réserve et vous voulez voir ce qui se vend ce week-end avant de reprendre une livraison. C’est bien ça ? » Cette phrase fait ressortir le délai et le motif du report. Le vendeur peut alors convenir du prochain passage.
Dans un compte rendu de visite, séparez ce que vous avez vu, ce que le commerçant vous a expliqué et l’action convenue. Pour une visite courte, ces trois éléments peuvent tenir sur une seule ligne. Écrivez « 6 unités en rayon, 12 en réserve selon le détaillant, recompter lundi » si c’est ce qui a été constaté et convenu. Le bureau saura quoi reprendre si le vendeur est absent.
Exemple fictif avec quatre pré-vendeurs et deux livreurs
Un distributeur fictif compte quatre pré-vendeurs et deux livreurs. Le mardi, un livreur dépose 2 cartons de 12 unités, soit 24 unités, dans une épicerie. Le vendredi, le pré-vendeur passe pour la tournée habituelle. Le commerçant lui dit qu’il lui faut un meilleur prix avant de repasser commande.
Le vendeur voit 6 unités en rayon. Avec l’accord du commerçant, il vérifie qu’un carton de 12 unités se trouve encore en réserve. Il reste donc 18 unités. Le détaillant confirme avoir vendu les 6 autres depuis mardi. Il explique qu’il a attendu de faire de la place pour sortir le second carton et veut voir les ventes du week-end.
Le vendeur reformule. « Vous avez 18 unités pour le week-end et vous préférez décider lundi si vous en reprenez. Est-ce que j’ai bien compris ? » Le commerçant confirme le rappel. Le pré-vendeur note le décompte et le rendez-vous. Si le stock a baissé lundi, la discussion pourra reprendre à partir du nouveau chiffre.
Travailler l’écoute en équipe à partir d’une visite
En réunion, reprenez une phrase entendue en tournée. Demandez à un vendeur ce qu’il a observé et à un autre quelle question il aurait posée. Faites jouer la réponse du commerçant, puis la reformulation du pré-vendeur. Une phrase comme « Vous voulez attendre lundi parce qu’il vous en reste 18 ? » donne au client une occasion de corriger le chiffre ou la raison du report.
Au passage suivant, vérifiez si l’action convenue a été faite. Le responsable peut regarder les visites réalisées et discuter de quelques cas où une commande a été reportée. Pour faire remonter une difficulté au back-office, transmettez le fait observé et le moment où une réponse est attendue.
FULLLOYAL propose une application terrain Android et un back-office web. Le logiciel couvre les tournées, les visites et les rapports d’activité terrain. L’application peut fonctionner hors ligne et se synchroniser au retour du réseau. Ces fonctions donnent un point de départ pour revoir les passages avec l’équipe.
Questions fréquentes
Quelles questions poser pendant une visite commerciale courte ?
Commencez par une question liée à la dernière livraison. « Qu’est-ce qu’il vous reste de cette référence ? » ou « Qu’est-ce qui vous ferait attendre avant de recommander ? » Laissez le commerçant répondre et reprenez le fait principal avec ses mots.
Que noter quand la visite se termine sans commande ?
Notez le fait observé, le motif donné par le commerçant et la prochaine action convenue. Si la raison reste inconnue, indiquez ce que vous comptez vérifier au prochain passage.
Comment former un pré-vendeur à reformuler sans rallonger la tournée ?
Faites travailler une phrase tirée d’une visite récente. Demandez au pré-vendeur de résumer le besoin en une phrase courte, puis de laisser au commerçant le temps de confirmer ou de corriger.